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Titre

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Responsable du Centre d'Appels

Description

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Nous recherchons un Responsable du Centre d'Appels expérimenté et motivé pour superviser et gérer les opérations quotidiennes de notre centre d'appels. Dans ce rôle, vous serez chargé de garantir un service client exceptionnel, d'optimiser les performances de l'équipe et de veiller à ce que les objectifs de l'entreprise soient atteints. Vous jouerez un rôle clé dans la formation, la motivation et le développement des agents du centre d'appels, tout en assurant une communication fluide entre les différents départements. Vos responsabilités incluront la gestion des indicateurs de performance clés (KPI), l'élaboration de stratégies pour améliorer l'efficacité opérationnelle et la satisfaction client, ainsi que la résolution des problèmes complexes. Vous serez également responsable de la mise en œuvre des politiques et procédures de l'entreprise, tout en veillant à ce que les normes de qualité soient respectées. Le candidat idéal possède une solide expérience en gestion de centre d'appels, d'excellentes compétences en leadership et une capacité à travailler sous pression. Vous devez être orienté vers les résultats, avoir une excellente communication et être capable de motiver une équipe diversifiée. Si vous êtes passionné par le service client et que vous souhaitez jouer un rôle clé dans la réussite de notre entreprise, nous aimerions vous rencontrer.

Responsabilités

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  • Superviser les opérations quotidiennes du centre d'appels.
  • Analyser les performances des agents et fournir des retours constructifs.
  • Élaborer et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer l'efficacité et la satisfaction client.
  • Assurer la formation et le développement des agents du centre d'appels.
  • Gérer les indicateurs de performance clés (KPI) et produire des rapports réguliers.
  • Résoudre les problèmes complexes et gérer les escalades des clients.
  • Collaborer avec d'autres départements pour améliorer les processus.
  • Veiller à ce que les politiques et procédures de l'entreprise soient respectées.

Exigences

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  • Expérience avérée en gestion de centre d'appels ou dans un rôle similaire.
  • Excellentes compétences en leadership et en gestion d'équipe.
  • Capacité à analyser les données et à prendre des décisions basées sur les résultats.
  • Excellentes compétences en communication écrite et orale.
  • Capacité à travailler sous pression et à respecter les délais.
  • Connaissance des outils et logiciels de gestion de centre d'appels.
  • Orientation client et capacité à résoudre les problèmes efficacement.
  • Diplôme en gestion, communication ou domaine connexe (préféré).

Questions potentielles d'entretien

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  • Pouvez-vous décrire une situation où vous avez amélioré les performances d'une équipe ?
  • Comment gérez-vous les conflits au sein d'une équipe ?
  • Quels indicateurs de performance clés (KPI) utilisez-vous pour évaluer un centre d'appels ?
  • Comment motivez-vous une équipe pour atteindre ses objectifs ?
  • Avez-vous une expérience avec des logiciels spécifiques de gestion de centre d'appels ?
  • Comment gérez-vous les escalades des clients difficiles ?
  • Quelle est votre approche pour former de nouveaux agents ?
  • Comment assurez-vous la satisfaction client tout en respectant les objectifs de l'entreprise ?